ENJEUX

Dans un secteur hôtelier et de restauration marqué par une concurrence accrue, l’exigence d’excellence dans l’expérience client est devenue un levier stratégique de différenciation et de fidélisation. La qualité de l’accueil, la maîtrise des codes relationnels, la gestion des situations sensibles et la capacité à incarner l’image de marque de l’établissement influencent directement la satisfaction, la réputation et la performance commerciale. Professionnaliser les pratiques de réception et d’accueil constitue ainsi un investissement essentiel pour répondre aux standards internationaux de service et aux attentes d’une clientèle de plus en plus exigeante.

OBJECTIFS CONCRETS

• Structurer un accueil professionnel conforme aux standards internationaux de l’hôtellerie-restauration.
• Renforcer la qualité de l’expérience client dès le premier contact.
• Maîtriser les techniques de communication, d’écoute active et de gestion des attentes.
• Gérer efficacement les situations délicates, réclamations et imprévus.
• Contribuer à l’image de marque et à la performance commerciale de l’établissement.

COMPÉTENCES ACQUISES

• Application des protocoles d’accueil et de réception haut de gamme.
• Posture professionnelle et excellence relationnelle en environnement multiculturel.
• Techniques de personnalisation du service et de fidélisation de la clientèle.
• Gestion opérationnelle du parcours client, de l’arrivée au départ.
• Capacité à transformer chaque interaction en opportunité de valorisation de l’établissement.

PUBLIC CIBLE

• Agents d’accueil, réceptionnistes, concierges et maîtres d’hôtel.
• Responsables de salle, superviseurs et managers opérationnels.
• Professionnels des hôtels, restaurants, résidences, structures touristiques et événementielles.
• Cadres souhaitant renforcer la qualité de service et aligner leurs équipes aux standards internationaux.

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